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发布时间：2022-04-20 04:52
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热心网友
时间：2023-08-31 12:09
顾客调查问卷/反馈卡 电话调查 面谈/召开座谈会 利用“特殊顾客” 请第三方进行调查 利用800电话美国市场营销学的教授Leonard Berry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法： 内容 目的 频率 局限 具体事项调查 一次服务冲突后的顾客满意度调查 获取顾客反馈,迅速行动 坚持不懈 注意顾客的最新体验,而非整体评价 顾客投诉,评论和查询 对顾客投诉进行分类和发布的系统 找出最常见的服务失败类型,以便纠正;通过与顾客交流来确定改善服务,增进顾客服务的时机 持续不断 不满意顾客往往并不直接向企业投诉;分析投诉可以一窥全貌 全面市场调查 衡量顾客对企业的服务评价 参照竞争对手的情况,评估企业服务的业绩,排出优先顺序,长期跟踪 半年或按季度 检测顾客对企业的总体评价,对具体的服务冲突不予理睬 员工调查 涉及员工提供或接受的服务及他们的工作生活质量 衡量企业的内部服务,找出员工认识到的服务改善障碍,跟踪员工士气 按季度 员工从有利于自己的角度看待服务,易受个人偏见的影响