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发布时间：2024-10-24 01:56
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热心网友
时间：2024-10-29 01:58
普华永道的研究揭示了一个惊人的事实：优质的客户体验不仅能为产品或服务带来高达16%的溢价，而且63%的消费者愿意在享受过良好体验后分享更多信息，促使企业更精准地服务他们，形成一个持续优化的循环。然而，一次糟糕的体验足以让32%的客户放弃他们曾钟爱的品牌。因此，提升客户体验对银行而言，是赢得未来竞争的关键，是构建核心竞争优势的不二法门。
要达到极致的客户体验，银行需关注三大关键领域：即时回应客户需求、全渠道体验一致性以及精准理解客户需求。尽管许多企业渴望实现这些目标，但在实践中往往难以全面达成。即信Fintech智研中心以银行为例，探讨他们在追求卓越客户体验过程中所面临的三大挑战：
即时响应，捕捉稍纵即逝的需求
在当今瞬息万变的市场环境中，客户的需求可能在任何时刻、任何渠道涌现。银行需要实时响应，如若不然，可能就错失了抓住商机的良机。例如，当朋友提及银行优惠活动，而客户当前的银行无法满足查询需求，这便是一个即时响应的挑战。
全渠道一致性，避免用户体验断层
随着数字化的深入，银行需确保所有渠道提供一致的体验，否则会让客户在不同平台间产生对比，影响品牌形象。比如，用户在APP与小程序中的体验落差，可能使他们对某个平台产生负面印象。
精准洞察，满足个性化需求
在多元化的产品和服务中，银行需要精准挖掘客户需求，而不仅仅是提供推销。例如，客户定制理财方案却收到不适合的风险建议，这凸显了银行在理解客户需求方面的不足。
这些挑战的背后，通信触达技术的优化显得尤为重要。即信科技·即信ICC融合通信中台，凭借其强大的功能，助力银行解决以上痛点。它通过上行自动回复和全媒体智能客服，加速需求响应，智能推送业务反馈；融合消息管理和一站式运营管理，确保全渠道一致性和信息追踪；用户标签和个性化消息发送，则让银行能深入洞察并满足客户多样化的需求。
麦肯锡的洞察无疑强调了卓越客户体验在银行业务发展中的战略地位。通过提升交互触达的效率和质量，银行不仅能增强客户满意度、降低流失率，还能降低获客成本并提升收入。在这个竞争激烈的市场环境中，银行必须紧紧把握客户体验的极致，以技术为支撑，构建并维持其竞争优势。